事例紹介

株式会社JALエービーシー

  • 配送マッチング

ムーボは、一言で言うと「安心できる存在」。お客様のご予定が変わった時に発生するイレギュラー案件も、迅速な車両手配でお待たせする時間が短くなり、サービス品質向上につながっている

まずは御社の業務内容についてご紹介ください。

内山様 JAL エービーシーでは、海外旅行等へ行かれるお客様のお荷物を事前にご自宅から空港へ、そして空港からご自宅までの宅配サービスを提供しています。ご予約は電話またはインターネットから頂いており、インターネットからのご注文であれば、その後も電話を介することなくご利用いただけます。JALエービーシーとしましては、空港宅配について常にきめ細やかなサービスを提供し、さらなるサービスの品質向上に努めております。

ありがとうございます。では 早速ですが、MOVOご利用以前の配送に関するお困り事について教えていただけますでしょうか。

神谷様 通常は、大手宅配事業者(ヤマト運輸・日本郵便・福山通運)に手配をお願いしています。しかし、時にはお客様の急なフライトスケジュール変更などでお届け先が変更になったり、当日中のお届けなどの急な集荷を要する事例が発生します。そんな時、大手宅配事業者ではなかなか車両の手配がつかず、集荷締め切り時間を超えてお客様ご希望日時でのご手配が難しいことがあり、困っていました。
内山様 今は通常業務の中で発生するイレギュラーへの対応はMOVOが補ってくれています。弊社事業の特徴として、お客様のご都合に応じて配送手配をしているため、通常業務のルーティンで対応しきるというのは非常に難しいものです。頻繁に発生する事態ではないのですが、細かい最終調整でお客様のご要望条件に沿えていない案件もありましたが、今はお客様のご要望に迅速に対応できているという点で非常に助かっています。

MOVOをご利用される際、貴社内ではどのような場面で、どの様な流れでご依頼頂いておりますでしょうか。

神谷様 基本的には、イレギュラー案件が発生した際に利用しています。その都度、その日のインチャージ(責任者)がこういった車両を手配したいと管理者に報告、相談します。管理者は費用面なども含めて総合的に判断をし、 MOVO 手配依頼の許可を出しています。弊社の場合、オペレーターが判断す ることはありません。

お二人がいらっしゃるこちら築地本社で引き続き MOVO をご活用いただけているポイントを教えていただけますでしょうか。

神谷様 まずは時間指定の配送依頼が簡単にインターネットでできる点です。他の業務と並行しながら申し込みができることは大きいです。次に、迅速に車両手配してもらえる点。すぐに車両を確保できるので、大切なお客様をお待たせする時間が短くなり、JALエービーシーとしてのサービス品質向上につながっていると思います。
内山様 お客様からオーダーを承った後、ご希望の条件でご手配できると分かって初めて手配可能のご返事ができます。特に都内のお客様は一分一秒の時間を大切にしていらっしゃる方が多く、予定が変わった時にも迅速に対応できる、さらに約束のお時間に間に合うということが重要になってきます。時間指定ができることは大切であり、安心して使っています。
神谷様 大手宅配事業者の場合は集荷エリアが決まっているので混載便ですが、MOVOはピンポイントで荷物を集荷するチャーター便なので、お客様の自宅で荷物を受け取ったあと、そのまま直接羽田空港などへ持って行きます。そうすることで、お客様の大切なお荷物の破損も最小限に抑えることができています。もちろんその分混載便よりも費用はかかってしまう場合もなかにはありますが(笑)、やはり荷物の取り扱い方が全く違い丁寧ですし、その”安心”を買っていると思っています。MOVOという使い勝手の良いサービスがあるということで社内の他部署へも情報共有をして、今は羽田空港、成田空港、関西空港のカウンターからもそれぞれの拠点アカウントを使って、荷物のサイズや量に応じてMOVOで軽車両、2トン車両の依頼をしています。

MOVOご利用以前はお電話など車両を探されていたとおっしゃっていましたが、その時のお話を伺えますでしょうか。

内山様 はい。電話で車両を探す場合、まずは「車両ありますか?」と電話して、車両が見つかれば依頼書を作成、送信し、同時にお客様にも手配完了のご連絡をする、という一連の作業が必要でした。そうすると一人まるまるがその作業に取られてしまい、他の業務が進まなくなることが課題でした。MOVOではインターネットで注文ができ、通常業務と並行しながら手配が進められます。さらにメールでの手配完了連絡、マイページへのログインでも詳細情報が確認できるので、手配したスタッフと配送当日のスタッフ・責任者が異なっても、案件やドライバー情報の引継ぎがスムーズで時間効率が上がりました。レザベーションセールス部は365日09:00~20:00まで稼働しており、その中でシフトを組んで業務を行っているので、引継ぎ時間の短縮は助かります。
神谷様 そこは大きいですね。数字にすると、ざっくり言えば1時間程かかっていた作業に対して今は10分程で全てが完了し、時間が大幅に節約できています。
内山様 以前は電話連絡などで配送完了までの流れをウォッチしていなければならず、ずっと気にしている必要があったので、実際は1時間以上かかっていたケースもありました。

それは嬉しいお声です。一方、今まで直接電話でコミュニケーションをとって配送依頼をされていたところ、オンラインでの手配という点で、貴社内でのご抵抗はありませんでしたか?

内山様 慣れるまでは電話で確認などをしていたこともありましたが、JALエービーシーでは特に抵抗はなく、信頼して利用しています。
神谷様 確かに「オンライン」という言葉に抵抗感がある企業はあるかもしれませんね。私たちにとっても新しい形態のサービスだったので、MOVOも利用前はイメージが掴みづらいところもあったかもしれません。しかし、実際に利用してみると、情報連絡も全てオンラインで完了する便利さやデータが記録されている安心感もあるので、あっという間に慣れました。特に電話での配送依頼は聞き間違いや情報の言った言わない問題があり、トラブルのもとになっているという課題もありました。

オンラインサービスの延長でお伺いするのですが、現在は請求書も案件毎に然るべきご担当者様のアドレスへ自動送信しています。これはご依頼者とご請求書送付先が異なる、というお客様のお声を反映して追加した機能なのですが、貴社ではどの様に設定されていらっしゃいますでしょうか?

神谷様 弊社では、社内部門採算に基づき、案件毎に紐づく部署があるため、数字(運送費)は担当部署毎に責任を持っています。例えば、大口のご注文などは宅配推進部という別部署が数字(運送費)をもっています。これは、実運送会社の取扱いができず、本来の受付と異なる取扱い大口・チャーター案件に対応しています。お客様の立場からすれば、たとえ20個あっても持って行って欲しいものです。そういった通常ラインからこぼれて、通常業務でフォローできない部分をMOVOに依頼しています。

では最後になりますが、いま貴社にとってMOVOはどんな存在でしょうか?

内山様 一言でいうと、”安心できる存在”です。JALエービーシーでは、イレギュラーや突発的な事態を予測した環境はもちろん整えているのですが、お客様のご希望に沿った条件で手配ができるかどうかの不安やその手配にかなりの時間が取られてしまう可能性についての懸念は常に抱えながらいました。今はMOVOがあるということで安心してお客様のご依頼におこたえできています。

お客様プロフィール

株式会社JALエービーシー

レザベーションセールス部
部長 神谷様

レザベーションセールス部
スーパーバイザー 内山様

JALグループのJALエービーシーは、ご自宅と空港間で手荷物を宅配する空港宅配サービスをはじめ、海外・国内で便利にご利用頂けるWiFi・携帯電話レンタルサービスやオーストラリアビザ ETAS申請代行など、旅行がもっと便利・快適になるサービスをご提供しています。

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